随着人们旅游出行习惯的改变，自驾游、自由行等散客旅游有加速发展之势，散客群体将成为张家界市旅游市场的主要力量。据张家界2013年十一黄金周统计分析，张家界市散客的旅游所占比例已由以前的30%，已发展到70%。2013 年张家界市全年接待游客3440 万人次，其中散客占比达到50%，日渐成为张家界旅游市场的主力军。可以说，旅游行业的散客时代已经悄然来临。
传统旅游业态如何转型既是张家界旅游业全面提质升级的现实需求和打造国内外知名的旅游胜地城市形象的迫切需要，也是适应散客游、自助游市场蓬勃发展的社会需求。面对巨大的散客市场，张家界旅游传统业态已经无法满足旅游市场需求变化，一种新兴的旅游运作体系——游客中心体系即将在张家界应运而生。
据了解，该市建设的游客中心体系将由张家界旅游集团股份有限公司进行建设和经营，由市政府授权并受市政府宏观协调管理。该体系是以市场化的企业运营模式为主，面向散客为主的旅游综合服务体系。作为中国旅游市场上出现的一种新模式，该体系不同于国内其他旅游城市单一景区的游客中心，在全国乃至全世界都是首创，没有成功的经验可循。其将在全市火车站、汽车站、飞机场、未来高铁站和高速公路出口等主要交通节点，全市各大景区景点，主要演艺场所分别设立不同规模的游客中心，构建游客中心体系建设布局，实现张家界旅游目的地的全范围覆盖，各大节点游客中心实现相互联动，游客朋友可以在任何一家中心享受完美服务。
在游客中心体系平台上，业务涵盖旅游咨询、游客休憩、景区景点展示、售后服务、应急救援、旅游投诉，发布旅游信息等，涵盖景区景点的一站式票务代理、大交通票务代理，游客中心体系之间交通运输、代驾及行李托运、简餐、咖啡、土特产、旅游纪念品、旅游产品销售、旅游线路安排等，整合自由旅神等服务资源完成其他旅游配套服务。可以说，该体系全面整合张家界旅游目的地资源要素的基础上，依靠张旅集团的硬件和软件优势，率先探索和构建旅游行业的O2O模式，旅游产品从线上营销延伸到线下服务全产业链，为游客提供全程贴心的旅游服务，满足游客朋友来张家界行前、行中和行后的各类需求，实现全方位的、无缝对接的链条式“线上线下”一体式服务，使游客朋友真正享受到毫无后顾之忧的自主化完美自由行。
业内人士预测，作为一种全新的旅游服务模式，该体系在全面提升游客朋友旅游体验和旅游品质的同时，O2O线上销售、线下服务完美互补、交融，使之形成一个完整的消费产业链条，能有力实现线上线下的合作企业、游客和当地政府之间的资源互享、互利、共赢，项目的投入可为企业完善旅游产业链和增加新的利润增长点。
目前，张家界游客中心体系项目投资已完成董事会审议，待股东大会表决通过后项目的建设将全面展开。该项目作为张家界市国家首批旅游综合改革试点城市先行先试的工作内容之一，该体系建成后，有望成为全国旅游目的地自助游服务的行业标杆，引领游客中心行业创新发展。
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